Toda vez que o agente de IA busca a resposta na base de conhecimento e não acha nada bom, essa pergunta deve ir para uma fila de lacunas, ordenada por quantas vezes apareceu. A fila vira trabalho em 4 passos: escrever a resposta na base, criar o caso de teste, marcar como resolvida e, se for dúvida comum, virar conteúdo público.
Em resumo
- Lacuna = pergunta real para a qual a base não tinha resposta boa.
- A fila ordena por frequência: comece pelo que mais se repete.
- Resolver a lacuna é base + teste + marcação, senão ela volta.
- Dúvida frequente de cliente é a melhor pauta de conteúdo que existe.
Como o agente sabe que não tem a resposta?
Na busca. Antes de responder, o agente procura na base de conhecimento os trechos parecidos com a pergunta e recebe uma nota de semelhança para cada um. Se a melhor nota fica abaixo de um limite, a base não tinha o assunto. Nesse momento, o certo é o agente não inventar (diz que vai verificar ou passa para humano) e o sistema anotar a pergunta. Explicamos como a busca funciona em base de conhecimento para agente de IA.
O que a fila de lacunas guarda?
- A pergunta com a frase do cliente, sem corrigir.
- Quantas vezes apareceu e com quantas variações.
- A pior nota de busca, para saber se faltou tudo ou só um detalhe.
- Quando apareceu pela última vez e em qual base.
Na nossa operação a fila é recalculada todo dia de madrugada, e cada base (vendas, suporte, retenção) tem a sua.
Como transformar a lacuna em melhoria?
- Escrever a resposta na base, curta e com o dado concreto (prazo, preço público, passo a passo).
- Criar o caso de teste com a frase real do cliente. Veja como testar um agente de IA.
- Marcar a lacuna como respondida, senão ela volta como novidade amanhã.
- Se a dúvida é comum, escrever um artigo público com a mesma resposta.
Por que a lacuna vira boa pauta de conteúdo?
Porque é uma pergunta que alguém fez de verdade, com as palavras de quem compra. Conteúdo escrito a partir dela responde exatamente o que as pessoas perguntam ao Google e ao ChatGPT.
O blog de uma empresa do grupo foi escrito a partir de 16.985 mensagens de clientes e 152 ligações transcritas: a pauta veio de pergunta real, não de ferramenta de palavra-chave. É o mesmo método que ensinamos em como aparecer no ChatGPT.
Que lacunas não devem virar resposta na base?
- Pergunta sobre o caso de um cliente específico ("minha fatura veio errada?"): isso é consulta a sistema, não base de conhecimento.
- Assunto que a empresa não decidiu (preço novo, política em discussão): a resposta é passar para humano até haver decisão.
- Conversa fora do assunto: não precisa de resposta, precisa de limite.
Com que frequência revisar a fila?
Semanal é um bom ritmo para começar. O que importa é a fila diminuir no topo: as perguntas mais frequentes resolvidas primeiro. Se a fila só cresce, o agente está sendo usado para assuntos que ninguém preparou, e isso é sinal de rever o escopo dele.
Como escrever uma boa resposta para a base de conhecimento?
- Uma pergunta por trecho. Trecho que responde cinco coisas é achado para todas e responde mal cada uma.
- A resposta na primeira frase, com o dado concreto: prazo, passo, preço público.
- As palavras do cliente junto das palavras técnicas. Se ele diz "não subiu", escreva "não subiu" e também o termo técnico.
- O limite claro: o que a empresa não faz ou quando é preciso falar com uma pessoa.
- Data de revisão para o que envelhece, como preço e prazo.
Depois de escrever, faça a pergunta original ao agente com outra frase. Se ele achar o trecho e responder certo, a lacuna está fechada.
Montamos a fila de lacunas e o ciclo de melhoria da base de conhecimento.
Perguntas frequentes
O que é lacuna na base de conhecimento?
É uma pergunta real que o agente de IA buscou na base e não encontrou resposta boa. Ela vai para uma fila para alguém escrever a resposta.
O agente deve responder quando não acha na base?
Não deve inventar. O certo é dizer que vai verificar, pedir mais detalhe ou passar para uma pessoa.
Quem escreve as respostas das lacunas?
Quem conhece o assunto: comercial para vendas, suporte para técnico. A IA pode rascunhar, mas alguém confere o fato.
A fila de lacunas serve para o site também?
Serve. As dúvidas mais frequentes são as melhores pautas de artigo e de FAQ.
Mais sobre o tema em Agentes de IA.
